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數位浪潮改變服務業勞動市場結構,雇主應加強培訓勞工, 重視人力資源價值

數位轉型為企業帶來生產服務流程的改變與創新,也為就業市場帶來新機會與挑戰。根據勞動部勞動及職業安全衛生研究所(以下簡稱勞安所)研究指出,隨著數位科技發展,服務業導入智能客服、自動點餐機、服務機器人等數位工具,已使勞動市場產生明顯質變,部分企業雖有減少聘僱基層服務勞工情形,但也創造新興工作機會,而且民眾仍需要實體溫暖親切服務,建議服務業在數位轉型同時,仍應加強培訓基層勞工提供優質服務,並重視人力資源價值,共創勞資雙贏。

勞安所進行「數位科技對勞動市場影響研究:以民生服務業為例」,研究指出,數位科技快速發展,使服務業的勞動市場結構有明顯變化,如批發零售業將實體店面部分轉為線上購物平台,減少實體店面銷售人員、結帳櫃台人員、行政會計人員聘僱,但增加倉儲物流人員需求。在餐飲服務業方面,業者透過導入APP、點餐機或提供行動支付,運用機器人提供送餐服務,減少前臺服務人力,但因食品外送平台興起,增加外送員的人力需求。

另外金融服務方面,在數位銀行普遍應用及金融科技創新趨勢下,銀行減少實體分行數量與前臺服務人力,並將其轉往線上服務或轉型為客戶規劃合適金融產品服務,而為提供客戶數位理財與維護個資安全,也增加對軟體、資安工程師及資料科學工程師聘僱需求。 該研究也透過調查臺北市商圈民眾,了解消費者對AI智能客服的使用觀感,調查顯示業者導入智能客服時,還是需要有足夠專人服務來提高服務品質。

以金融客服來說,經常有掛失、帳務問題查詢及提高信用額度等立即性服務,需要專人進行身分查核驗證,而有61%受訪者表示智能客服無法即時解決問題,有66%反映服務電話接聽很久或無人接聽。在購物平台消費部分,僅有1.2%民眾認為智能客服可以完全解決問題,不需要其他服務人力,有69%民眾表示智能客服僅能解決部分問題,仍有大多數問題需要服務人員處理,40%消費者反映業者僅提供信箱作為聯繫管道,沒有專人即時迅速解決問題,消費者對業者滿意度下降;這份調查顯示智能客服所提供制式回復無法完全取代人力,專人提供專業即時服務有助提升服務品質。

勞安所指出,服務業導入數位工具,雖有減少基層勞力聘僱情形,但也創造許多創新工作機會,而且民眾所重視的服務價值,包括問題解決效率、專業創新與溫暖服務,這些都是AI所無法取代人類的部分;勞安所建議,企業數位轉型過程中,應重視既有員工人力資源價值,加強培訓勞工,協助受衝擊的低技術勞工轉任適合崗位,並對於既有人員進行職務再設計,提供消費端更優質、更溫暖與高品質的服務。

另外,由於數位服務營運模式多元化發展,衍生出消費糾紛、個資安全及勞工權益等問題,企業與勞工也應強化法律素養,提升企業與個人職業形象。此外,最新生成式AI技術發展,對於勞動市場所產生的衝擊影響,勞安所後續將密切關注,並進行相關研究。   本研究報告可於勞安所網站展示及出版中心主題區查詢,網址: https://results.ilosh.gov.tw/iLosh/wSite/ct?xItem=40074&ctNode=322&mp=3。

數位浪潮改變服務業勞動市場結構,雇主應加強培訓勞工, 重視人力資源價值 發布單位:勞動部勞動及職業安全衛生研究所
數位轉型為企業帶來生產服務流程的改變與創新,也為就業市場帶來新機會與挑戰。根據勞動部勞動及職業安全衛生研究所(以下簡稱勞安所)研究指出,隨著數位科技發展,服務業導入智能客服、自動點餐機、服務機器人等數位工具,已使勞動市場產生明顯質變,部分企業雖有減少聘僱基層服務勞工情形,但也創造新興工作機會,而且民眾仍需要實體溫暖親切服務,建議服務業在數位轉型同時,仍應加強培訓基層勞工提供優質服務,並重視人力資源價值,共創勞資雙贏。

勞安所進行「數位科技對勞動市場影響研究:以民生服務業為例」,研究指出,數位科技快速發展,使服務業的勞動市場結構有明顯變化,如批發零售業將實體店面部分轉為線上購物平台,減少實體店面銷售人員、結帳櫃台人員、行政會計人員聘僱,但增加倉儲物流人員需求。在餐飲服務業方面,業者透過導入APP、點餐機或提供行動支付,運用機器人提供送餐服務,減少前臺服務人力,但因食品外送平台興起,增加外送員的人力需求。

另外金融服務方面,在數位銀行普遍應用及金融科技創新趨勢下,銀行減少實體分行數量與前臺服務人力,並將其轉往線上服務或轉型為客戶規劃合適金融產品服務,而為提供客戶數位理財與維護個資安全,也增加對軟體、資安工程師及資料科學工程師聘僱需求。 該研究也透過調查臺北市商圈民眾,了解消費者對AI智能客服的使用觀感,調查顯示業者導入智能客服時,還是需要有足夠專人服務來提高服務品質。

以金融客服來說,經常有掛失、帳務問題查詢及提高信用額度等立即性服務,需要專人進行身分查核驗證,而有61%受訪者表示智能客服無法即時解決問題,有66%反映服務電話接聽很久或無人接聽。在購物平台消費部分,僅有1.2%民眾認為智能客服可以完全解決問題,不需要其他服務人力,有69%民眾表示智能客服僅能解決部分問題,仍有大多數問題需要服務人員處理,40%消費者反映業者僅提供信箱作為聯繫管道,沒有專人即時迅速解決問題,消費者對業者滿意度下降;這份調查顯示智能客服所提供制式回復無法完全取代人力,專人提供專業即時服務有助提升服務品質。

勞安所指出,服務業導入數位工具,雖有減少基層勞力聘僱情形,但也創造許多創新工作機會,而且民眾所重視的服務價值,包括問題解決效率、專業創新與溫暖服務,這些都是AI所無法取代人類的部分;勞安所建議,企業數位轉型過程中,應重視既有員工人力資源價值,加強培訓勞工,協助受衝擊的低技術勞工轉任適合崗位,並對於既有人員進行職務再設計,提供消費端更優質、更溫暖與高品質的服務。

另外,由於數位服務營運模式多元化發展,衍生出消費糾紛、個資安全及勞工權益等問題,企業與勞工也應強化法律素養,提升企業與個人職業形象。此外,最新生成式AI技術發展,對於勞動市場所產生的衝擊影響,勞安所後續將密切關注,並進行相關研究。   本研究報告可於勞安所網站展示及出版中心主題區查詢,網址: https://results.ilosh.gov.tw/iLosh/wSite/ct?xItem=40074&ctNode=322&mp=3。